Las operaciones de retail abarcan una amplia gama de actividades, funciones y responsabilidades cotidianas relacionadas con la gestión de una tienda física u online. Dependiendo de la escala del negocio o del tamaño de la tienda, su complejidad puede variar. Aun así, tendrá en cuenta al menos algunos de los siguientes procesos: dotación de personal, inventario de productos, gestión de pedidos y de la cadena de suministro, manejo de efectivo y procesos de pago, visual merchandising, diseño y ambiente de la tienda, seguridad y prevención de pérdidas, fijación de precios, etc.
El escenario al que se enfrentan los minoristas es cada vez más complejo: la inflación y la alteración de la cadena de suministro, la escasez de fuerza laboral y las expectativas de los clientes siguen aumentando, exigiendo una experiencia completamente omnicanal. Los retailers ya saben que gestionar y coordinar todos estos procesos resulta un trabajo cada vez más arduo.
Es entonces cuando entran en escena los procedimientos operativos estándar (o SOP Standard Operational Procedure). Los SOP son instrucciones paso a paso que describen las actividades necesarias para completar tareas o llevar a cabo operaciones rutinarias. Los SOPs cumplen varios objetivos, siendo una piedra angular en la operación del retail. A continuación, te presentamos 5 razones por las cuales los retailers se ven beneficiados al crear y reforzar los SOPs en sus negocios.
1. Aumentar la eficiencia dentro de las tiendas y entre ellas
Los SOPs son excelentes para aumentar la eficiencia operativa, ya que definen claramente lo que hay que hacer y cómo, desde los pedidos hasta la seguridad de la tienda. Son la guía en caso de duda y su uso y mejora constantes ayudan a obtener resultados óptimos. Además, garantizan que las cosas se hagan de la misma manera en todas las tiendas. Como resultado, los empleados deberían poder cambiar de tienda y de turno, y sentirse seguros en el trabajo a realizar. Cuando se siguen los SOPs, no es necesario aprender desde cero para realizar el mismo trabajo en otra ubicación.
2. Es más fácil formar a los nuevos empleados
Al crear SOPs unificados, la formación de los empleados resulta más fácil, ya que se dispone de la guía completa sobre cómo realizar el trabajo, de forma detallada y orientada al proceso. Además, los nuevos empleados recibirán una formación uniforme, lo que significa que obtendrá una base de conocimientos consistente en todas las tiendas desde el primer día.
3. Reduce los errores humanos y las suposiciones
Los miembros del equipo senior son increíblemente valiosos para la organización y para los nuevos empleados. Su experiencia añadirá un valor increíble al nuevo recluta. Sin embargo, si solo se comparten los conocimientos de boca en boca, cada empleado podría hacer las cosas de forma diferente. Tener un protocolo estándar reducirá las lagunas y los espacios para el error humano y suposiciones, asegurando que cada miembro del equipo tenga acceso a la misma información y conozca sin dudas “la forma correcta de hacer las cosas.
4. Disminución de los problemas de comunicación
Los problemas de comunicación son una de las barreras más frecuentes en la operación y se presentan como una falta de alineación entre las entidades involucradas. Cuando no hay instrucciones o protocolos claros, a menudo se produce confusión y frustración para ambas partes. Establecer SOPs ayuda a la organización a mejorar la comunicación y la comprensión de lo que se debe hacer y cómo llevarlo a cabo, proporcionando una fuente certera y unívoca en caso de dudas.
5. Proporcionar la CX consistente
Los SOPs alinean todas las operaciones de la tienda con su principal objetivo: proporcionar la experiencia de compra correcta al cliente. Así, se logra proteger la imagen del retailers, garantizando que todas las tiendas funcionen de acuerdo con las directrices y proporcionen la experiencia adecuada a los clientes y empleados, de manera coherente y consistente entre tiendas y a lo largo del tiempo.
En Frogmi ®, sabemos que los SOPs son fundamentales para que los retailers mejoren su eficiencia, la calidad de los resultados y la uniformidad del rendimiento, al tiempo que se reducen la falta de comunicación. Pero, para obtener todos estos beneficios no basta con crear los protocolos, sino que se requiere implementarlos, auditarlos y mantenerlos. Un desafío que involucra una gestión activa y permanente dentro de toda la organización y los colaboradores. Afortunadamente, existen varias soluciones tecnológicas que apoyan estos siguientes pasos, apuntalando la eficiencia operativa, la rentabilidad y una experiencia superior del cliente.
