Estamos viviendo una época donde generar una gestión ágil del Customer Service puede marcar una gran diferencia en el éxito de una empresa.
Los clientes actualmente saben que todas las empresas cuentan con diferentes canales de atención y quieren usarlos según la necesidad de la temática por la que están contactando y al mismo tiempo, encontrar soluciones a medida de sus requerimientos.
Un informe de Gartner (“Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers Is Key to Great Customer Service) predice que “para 2023 las organizaciones en etapas avanzadas verán que la mala experiencia del cliente es su mayor obstáculo para lograr un mayor éxito. Esto hace que el servicio al cliente tome un rol protagónico y urgente.
Tipos de Customer Service
Dentro de las empresas, podemos encontrar dos tipos de servicio al cliente, según la necesidad de contacto del cliente. Podemos dividirlo en proactivo y reactivo.
El Customer Service proactivo, se refiere a todas las llamas a la acción en el viaje del cliente que son generadas por la empresa para adelantarse a las necesidades del cliente, es así como en esta categoría entran las secciones de preguntas frecuentes, foros o comunidades, bases públicas con condiciones de uso, chatbot, servicio al cliente, informaciones y todo tipo de herramientas de autoservicio disponibles para que el cliente contacte, escriba y se informe cuando él lo desee.
El Customer Service reactivo se refiere a el tipo de servicio que debe estar disponible cuando un cliente tiene un reclamo, queja o felicitaciones que entregar a la empresa. Cuentan como servicios reactivos los formularios de contacto, llamadas telefónicas, libros de reclamos, correos electrónicos, etc. El servicio al cliente reactivo es uno de los más difíciles de tratar, ya que en general lo ocupan personas que están disconformes de alguna manera con la marca y es al que deberíamos ponerle mayor atención.
Herramientas de gestión avanzada del servicio al cliente en tienda
Según un estudio sobre servicio al cliente realizado por Wow Cx, los tres aspectos que los clientes más valoran a la hora de contactar una empresa son :
- 56% la capacidad de resolver problemas
- 40% que lo hagan rápido
- 31% conocimiento y capacidades de los empleados
Estos porcentajes indican sobre todo, la necesidad de gestionar correcta y efectivamente los requerimientos del servicio al cliente, para responder a sus necesidades y sobre todo, cumplir expectativas de lo que espera de nuestra empresa.
Muchas empresas aplican software CRM para gestionar y centralizar los requerimientos de sus clientes. Sin embargo lo que parece ser una “solución moderna” como un CRM, cuenta con limitaciones ya que su rango de acción llega solo hasta el punto de contacto digital con el cliente lo que no permite integrar ni identificar la verdadera naturaleza de los reclamos, ignorando muchas veces lo que sucede en tiendas y entregando respuestas poco satisfactorias o tardías.
Una gestión avanzada del servicio al cliente comienza cuando logramos integrar Customer Service con las áreas de la tienda y/o empresa responsables del incidente, las que pueden generar soluciones efectivas y de manera inmediata.
Una herramienta potente de servicio y experiencia del cliente en tienda lo podemos ver, por ejemplo, en el uso de Frogmi QR. La aplicación de un código QR en diferentes puntos de la tienda permite canalizar directamente cualquier tipo de incidente que esté sucediendo.
Los tiempos de respuesta con la aplicación de Frogmi QR se acortan hasta un 30%.
De esta manera el reclamo llega de manera directa al área que lo resuelve, acortando tiempos de respuesta en hasta un 30%, convirtiendo a la plataforma (Frogmi) en un canalizador y llevando las responsabilidades a las áreas expertas. Esto impacta directamente en las tres variables críticas más importantes para los consumidores y agiliza completamente el proceso de gestión.
Módulos como StoreWork y FrogmiQR, permiten automatizar tareas y requerimientos a cada una de las áreas encargadas de resolverlo y además generar flujos automatizados según la naturaleza del requerimiento. De esta manera, StoreWork conecta a las diferentes áreas del negocio de manera automatizada optimizando los tiempos de respuesta y productividad en la resolución de problemas y requerimientos.
Es así como el flujo de entrada de un requerimiento no sólo es trabajado por servicio al cliente, sino que genera indicadores a nivel compañía para todas las áreas, permitiendo tener visualización de los incidentes basado en datos.
Hoy sabemos que ganar fidelidad de un cliente, puede costar 35 veces menos que buscar atraer nuevos clientes, según HBR. Esta fidelización comienza por una correcta gestión de los requerimientos, llevando la percepción de los clientes a niveles positivos y generando una alta recomendación.
