Las soluciones de Helpdesk (mesa de ayuda en español) y Ticketing son plataformas diseñadas para gestionar y resolver requerimientos e incidencias de manera estructurada y eficiente.
Aunque estas se asocian comúnmente con servicio al cliente, también benefician a otras áreas de la empresa. Según McKinsey, mejorar la experiencia del cliente interno no solo incrementa la satisfacción de los empleados, sino que también ayuda a reducir los costos al aumentar la productividad, eliminar ineficiencias en los procesos y reducir las ausencias.
A continuación te presentamos algunos ejemplos concretos sobre cómo una plataforma de Helpdesk y Ticketing pueden apoyar a cualquier negocio a tener procesos más fluidos y eficientes.
Helpdesk y Ticketing para TI
Permite un seguimiento eficiente de las incidencias técnicas, solicitudes de soporte y mantenimiento de equipos. Por ejemplo, si un empleado tiene problemas con su computadora, crea un ticket que será atendido por el equipo de TI, asegurando una rápida resolución y minimizando el tiempo de inactividad.
Helpdesk y Ticketing para Recursos Humanos
Ayuda a manejar las solicitudes de los empleados, como permisos, solicitud de documentos o consultas sobre políticas de la empresa. Si un empleado necesita solicitar tiempo libre para una cita médica, puede levantar un ticket a RRHH. Este será revisado y resuelto rápidamente, reduciendo los tiempos de respuesta.
Helpdesk y Ticketing para Mantenimiento
Facilita la gestión de las reparaciones de los equipos de las tiendas. Por ejemplo, si una caja registradora falla, el personal del punto de venta crea un ticket de alta prioridad que se asigna al área correspondiente, asegurando una reparación rápida para evitar interrupciones en la operación.
Helpdesk y Ticketing para Servicio al Cliente
Gestiona consultas, quejas y solicitudes de los clientes. Esto no solo mejora la experiencia del cliente y el índice NPS (Net Promoter Score), sino que también proporciona valiosos insights sobre las tendencias y áreas de mejora.
¿Qué debe proporcionar una plataforma de Helpdesk y Ticketing?
Con frecuencia, los clientes internos y externos expresan quejas sobre los sistemas de ticketing, sintiendo que solo agregan pasos o complican los procesos con burocracia. En Frogmi, gracias a nuestra experiencia y a nuestro equipo de Customers Success Manager, sabemos cómo implementar estas soluciones para que te ayuden a resolver problemas de forma eficiente. Un sistema de Helpdesk y Ticketing debe ofrecer orden, una correcta asignación a las áreas responsables, priorización según su urgencia e impacto en la organización, trazabilidad, gestión de SLA y métricas para evaluar el rendimiento del equipo de soporte y mejorar la eficiencia.
Frogmi, con su módulo de Helpdesk y Ticketing (StoreWork), agrega además la posibilidad de automatizar tareas basándose en los resultados, convirtiéndose en una herramienta para estandarizar la identificación de problemas para la empresa, y definir los lineamientos corporativos para gestionarlos y resolverlos.
En resumen, una plataforma robusta de Helpdesk y Ticketing que centralice y automatice todos los requerimientos de las tiendas en una única plataforma, puede transformar significativamente la operación una empresa, optimizando procesos, mejorando la atención al cliente y aumentando la satisfacción de sus empleados.
