Todas las proyecciones de venta dejaban en claro el boom que tendría el comercio online. De acuerdo con la empresa Statista, “las ventas del comercio electrónico en el mundo se expandirán frenéticamente en los próximos años. En 2018 llegaron a US$2.800 billones y se espera que aumenten a US$4.900 billones en 2021”. Sin embargo, nadie se esperaba enfrentar una pandemia y sus efectos, que han acelerado el crecimiento del e-commerce superando todas las expectativas.
Aunque algunos retailers tuvieron bajas en sus ventas durante la pandemia de hasta un 60%, los supermercados con venta online vieron un crecimiento considerable, reportando crecimientos de hasta 300% en marzo 2021.
Los supermercados también se vieron beneficiados por el desarrollo del grocery delivery, que tiene un crecimiento anual proyectado de un 30%, de acuerdo con estudios de Civic Science. Este servicio se vio al alza dado que a los consumidores les parece atractivo seleccionar artículos en línea y recibirlos en casa, programando el día y horario, permitiendo realizar una de las tareas de la semana desde la comodidad del hogar.
Junto al crecimiento del grocery delivery, surgen las Dark Stores, que permiten a los supermercados y otros retailers tener espacio exclusivo para almacenar y preparar productos para el e-commerce. Este formato, que ya ha sido adoptado por grandes como Bed, Bath & Beyond, Walmart, y Carrefour, tiene una serie de ventajas competitivas. Minimiza costos operacionales y habitacionales para las empresas y mejora el nivel de precisión del inventario. Pero el mayor beneficio lo perciben los clientes que obtienen entregas más rápidas, con promesas de delivery en menos de una hora.
Los retailers deben estar preparados para enfrentar una serie de desafíos que surgen frente a esta nueva dinámica. Entre ellos, estudios como “Leveraging the physical network of stores in e-grocery order fulfilment for sustainable competitive advantage” destacan como los mayores factores a considera: la integración entre los canales de venta on-line y físicos, la coordinación logística y el manejo del inventario.
La disponibilidad de producto en las Dark Stores
Las Dark Stores satisfacen una experiencia de compra online, pero con entrega de productos físicos. El manejo del inventario es un punto crítico para cumplir las expectativas de los consumidores, que esperan una entrega rápida y disponibilidad inmediata. Irregularidades en el sistema de inventario de la tienda o productos escondidos en la trastienda pueden generar errores al momento de la venta o el picking, perturbando la experiencia de compra.
Cuando un producto comprado por el cliente no se encuentra disponible, afectará directamente indicadores como found-rate y fill-rate. El primer KPI hace referencia a la tasa de disponibilidad de productos comprados. Es decir, cuántos productos de la canasta del cliente fueron encontrados efectivamente en la tienda. El segundo, a la tasa de canastas completas. Qué tan bueno es el retailer en entregar un pedido completo a un cliente. Ambas métricas son fundamentales, especialmente en industrias competitivas como la de supermercados, dado que, si un retailer no es capaz de entregar el producto, algún otro lo hará.
Medir el found y fill-rate ayudan a los retailers a saber qué tan bien se puede satisfacer la demanda de los clientes. También entrega información sobre cómo se está administrado el inventario y qué tan efectivo es en el cumplimiento de los pedidos.
El uso de la tecnología para mejorar los KPIs
Las Dark Stores pueden encontrar un gran aliado en el uso de herramientas tecnológicas. Frogmi® permite levantar problemas de disponibilidad de góndola de forma manual a través de una aplicación fácil e intuitiva. El mismo personal de la Dark Store, que trabaja realizando los picking de productos, puede identificar y notificar quiebres de stock en góndola. De este modo, se puede hacer un seguimiento del nivel de stock disponible de forma simultánea a la preparación de los pedidos de clientes.
La aplicación es nativa de Andriod y iOS, por lo que funciona en los dispositivos personales de los empleados (como smartphones) y en hardware especializados como PDA. Su adaptabilidad a diferentes plataformas es un beneficio innegable para tener un despliegue masivo y simple de la herramienta, dentro de una interfaz conocida para el usuario.
Otro dolor de las Dark Stores, y retailers en general, es que los quiebres de stock en góndola ocurren a lo largo día, a medida que se arman los pedidos. Algunos sistemas de verificación de stock en góndola funcionan al cierre de la jornada. Entregan un informe al final del día indicando qué productos faltan y se deben reponer. Sin embargo, Frogmi® se puede utilizar en forma paralela al proceso de picking, expandiendo la identificación de quiebres de stock a toda la jornada laboral. No es necesario esperar el cierre de la Dark Store para hacer reconocimiento de quiebres de stock. Así, la identificación y reposición de mercadería se realiza de forma continua, mejorando los resultados.
El uso de herramienta tecnológicas ayudará a las tiendas a mejorar indicadores como found y fill rate. Recordemos que bajos rendimientos en estos indicadores incrementan el riesgo de que el cliente no compre u opten por probar el servicio de otro retailer. Entregar la mejor experiencia de compra es clave para que la marca siga creciendo y evitando la pérdida de ventas asociada con la decepción de no encontrar el producto deseado.
Los retailers han trabajado arduamente para conseguir una experiencia del cliente de alto nivel en sus tiendas físicas. Ahora tienen el desafío de asegurar que entregan ese mismo nivel de servicio a través de sus canales digitales.
Para lograr su promesa es necesario que posean el correcto stock disponible para quienes arman los pedidos, y mejorar KPIs como found y fill rate. Herramientas tecnológicas como Frogmi® son un aliado innegable para lograr el objetivo.
