Qué frena la adopción de IA en retail, más allá de la tecnología

Hoy no falta tecnología para el retail. Sobra oferta, sobran casos de éxito y los retailers la están adoptando: prueban herramientas, corren pilotos, evalúan proveedores. La brecha aparece un paso después, entre querer probar una tecnología, o incluso pilotarla, y que esa misma tecnología llegue a usarse de verdad en toda la red.

Parte de esa brecha nace de la presión por mostrar avances rápido. A nivel ejecutivo, cualquier inversión en IA también funciona como una señal hacia afuera, no solo como una apuesta interna. Esa presión por mostrar innovación puede nublar el qué y el cómo. Ahí es donde conviene mirar más allá de la tecnología: la conversación está dejando el dashboard, la analítica y la estrategia, y se mueve hacia temas más prácticos. Eso ya se nota en el terreno: los equipos de operaciones piden que la tecnología se traduzca en algo aplicado a la sala de venta, a la ejecución real del día a día.

¿Qué explica esa brecha con más detalle? Una encuesta reciente de Virtuous AI y Chief Executive Group, realizada a más de 300 CEOs de empresas medianas en Estados Unidos, muestra claramente dónde está el atasco. El 98,5% de esos ejecutivos afirma que la IA ya generó valor para su negocio. Solo el 7% tiene una estrategia de IA a nivel de compañía con varias iniciativas en marcha. El 52% sigue en fase piloto y el 31% exploró la IA sin llegar a implementarla. Las tres cifras juntas dicen algo bastante claro: la convicción sobre el valor ya está resuelta, la capacidad de llevar ese valor a toda la operación no. Los propios CEOs nombran los obstáculos y ninguno es un problema de software: 86% falta de expertise interno, 81% dificultad para integrar la IA con los sistemas existentes, 65% problemas de calidad y acceso a los datos.

La misma foto aparece del lado de los líderes del retail. Una encuesta de monday.com a más de 1.800 ejecutivos del sector encontró que el 96% ya está implementando, pilotando o investigando agentes de IA. Prácticamente nadie está fuera de la conversación. Al mismo tiempo, el 61% duda de la consistencia y la calidad de lo que la IA entrega, el 45% señala la complejidad de la integración y el 35% menciona la resistencia de los propios equipos. Son tres frenos de gestión y de personas.

Los pilotos de IA rara vez cruzan la línea entre la oficina y la tienda. Uno que nace en un comité corporativo suele quedarse ahí: se mide con indicadores del mismo nivel, y lo revisa el mismo equipo que lo propuso. Para que un piloto realmente sirva, es fundamental que su aprendizaje llegue a manos de quien trabaja en la sala.

Frente a ese problema, algunas cadenas están tomando un camino distinto. En vez de sumar otra capa de aprobación antes de decidir, la están eliminando. Coresight Research documentó que varios retailers están achicando capas de gestión completas. Buscan que las decisiones de IA se tomen más cerca del equipo de tienda. También más cerca de los asociados y de las funciones que están pegadas al cliente. La lógica es simple. Cada nivel de aprobación que una decisión tiene que superar es un paso más lejos de la ejecución real, y un día menos de uso real en la sala.

Javier, Head of Sales de Frogmi, lo nota en conversación tras conversación con clientes y prospectos de retail: en casi todas aparece la misma pregunta, cómo lograr que la IA llegue a la tienda y no se quede en la oficina central.

«Hoy sobra oferta de herramientas de IA. Eso ya dejó de ser el problema. El desafío real es que lleguen al piso de venta convertidas en algo útil y simple, que el equipo use sin pensarlo dos veces», resume Javier. «Los equipos que le sacan provecho no son los que compran la herramienta más sofisticada. Son los que la bajan a algo que su gente usa todos los días.»

El mismo patrón se repite en las tres fuentes: lo que hoy frena la adopción de IA en retail es que la barrera pasó de ser tecnológica a organizacional.

Bajar eso a la práctica implica pensar de forma concreta qué herramientas se le dan al personal en terreno para apoyarlo en sus labores diarias, y no solo instalar herramientas que prometen generar valor. Antes de sumar una herramienta nueva, vale la pena revisar qué tareas le quitan hoy más tiempo al equipo de tienda y cómo resolverlas de manera más eficiente. Y, por supuesto, validar cuáles de esas tareas realmente mueven la aguja del negocio.

Achicar esa distancia en la toma de decisiones significa mezclar la visión estratégica de quienes deciden con la experiencia concreta de lo que ocurre día a día en la sala. Las dos miradas juntas conforman una decisión completa. La IA ya se está usando. Ahora hay que hacer que sume en la sala de ventas. Ya escribimos sobre cómo lograr que la tecnología en el piso de venta cambie tu operación: el mismo principio aplica acá.