Fuente: www.mytotalretail.com
Muchas cosas han cambiado desde la pandemia, pero hay un debate que sigue dividiendo a los expertos en retail: el futuro incierto de las tiendas físicas. Los pesimistas sostienen que el retorno de la inversión es demasiado bajo y que la migración al comercio electrónico apenas comienza. Otros creen que las compras en la tienda tienen una finalidad experiencial, que no se puede recrear en línea. Aunque ambos bandos tienen un punto, la realidad es que la decisión sobre el valor del retail físico se reduce a cómo medimos el éxito de la tienda.
Comprendiendo el valor de las tiendas físicas
En los últimos años, las tiendas se han visto inmersas en una batalla constante por la supervivencia. Un contexto económico difícil, unido con un aumento en las expectativas de los clientes, ha dificultado que las tiendas se mantengan a la vanguardia. Ahora las cosas están empezando a cambiar. A medida que se intensifica la abarrotada lucha del comercio en línea, los retailers recurren a sus tiendas físicas para captar nuevos clientes, dar a conocer su marca y brindar una experiencia excepcional al cliente.
Para dar un ejemplo de este cambio de enfoque, un estudio encontró que los comerciantes pierden aproximadamente $29 dólares por cada cliente adquirido. Además, se constató un impresionante aumento del 60% en este costo en comparación con su valor hace cinco años. Del mismo modo, la retención de clientes también se ha convertido en un desafío para los retailers en línea. Esto los ha llevado a darse cuenta de que, sin un vínculo físico, los consumidores son más difíciles de retener y cambian rutinariamente de marca para obtener mejores precios y productos.
Del mismo modo, desde el regreso de las compras en persona, las tiendas físicas se han convertido en una parte vital del proceso de cumplimiento. Ahora se espera que las tiendas apoyen el comercio electrónico ofreciendo servicios convenientes de compra en línea y recogida en la tienda (buy online, pick up in-store, BOPIS). Esta diversificación se traduce en que las tiendas deben apoyar y reflejar la naturaleza híbrida de las marcas que representan.
¿Qué necesitan las tiendas para prosperar?
La transformación digital se ha convertido en una palabra de moda en muchas industrias, y el retail no es una excepción. Sin embargo, muchos retailers físicos no están del todo seguros de lo que esto significa para ellos, y es difícil culparlos cuando nadie les ha explicado por qué o cómo maximizar la tecnología que tienen a su disposición.
Para aclarar las cosas, aquí hay algunas formas en que las tiendas pueden aprovechar al máximo las soluciones digitales y pasar de la supervivencia al éxito:
- Adoptar soluciones fáciles de usar.
Puede parecer básico, pero cuando se trata de soluciones digitales, es vital seleccionar sistemas que sean fáciles de integrar y gestionar. Incluso hoy en día, una cantidad significativa de transformaciones digitales fallan debido a que los sistemas son demasiado complicados y difíciles de aprovechar. En su lugar, los retailers deberían reemplazar los sistemas antiguos por otros que permitan la automatización y faciliten y agilicen la toma de decisiones.
- Acceder a análisis de datos en tiempo real.
Aprovechar los datos en tiempo real puede cambiar las reglas del juego cuando se trata del rendimiento de la tienda. En el pasado, las tiendas tenían una capacidad limitada para responder a las situaciones. Ahora, gracias a la tecnología, el personal y los gerentes pueden mejorar la visibilidad de sus tiendas. Esta capacidad de supervisar las condiciones y reaccionar ante ellas significa que las tiendas pueden observar el estado de las operaciones sin demora y tomar decisiones mejor informadas que ayuden a evitar estos problemas. A su vez, al supervisar todo, desde los niveles de inventario hasta el tiempo de espera del cajero, las tiendas pueden aumentar la satisfacción del cliente y superar sus expectativas.
- Recopilar las opiniones de los clientes.
Recopilar opiniones es una de las mejores y más rápidas formas de mejorar la operación de una tienda. En el pasado, las tiendas dependían en gran medida de encuestas manuales para recopilar información. Esto no solo consume mucho tiempo, sino que también interrumpe a los clientes. La adopción de soluciones de retroalimentación digital se ha convertido en una gran alternativa a los métodos tradicionales. Capaces de procesar miles de respuestas, los retailers pueden visualizar y filtrar las respuestas para saber exactamente quiénes son sus clientes y qué quieren. En la era de personalización, la capacidad de identificar y estudiar las opiniones de los clientes brinda a los retailers una gran oportunidad para aumentar la conversión, entre otras cosas.
- Utilizar software para agilizar los procesos de la tienda.
El comportamiento de los consumidores evoluciona constantemente y, en consecuencia, también lo hacen las tiendas. En medio de la pandemia, los retailers observaron los ejemplos más extremos de adaptación a las nuevas expectativas y rutinas. Un buen ejemplo de ello es la introducción del teletrabajo, que ha cambiado para siempre los hábitos de compra de los consumidores. Para agilizar los procesos, los retailers deben realizar cambios. Los softwares para retail son un gran recurso para decidir qué cambios hacer y medir el impacto y el éxito de esas modificaciones. Una alteración común que hacen las tiendas es el diseño. Poder comparar métricas como la conversión, el tiempo de navegación, el flujo de tráfico en la tienda y la satisfacción del cliente antes y después, es invaluable para saber si los cambios están optimizando los procesos y aumentando los ingresos.
- Identificar tendencias recurrentes.
Por último, pero no menos importante, los retailers deben pensar en cómo pueden aprovechar la tecnología para predecir y prepararse para el cliente del mañana. Teniendo en cuenta los datos históricos, la estacionalidad, las actividades promocionales y otros factores influyentes, los retailers pueden optimizar los niveles de inventario, mejorar la eficiencia de la cadena de suministro y minimizar el riesgo de exceso o quiebres de stock. Esto les permite adaptar sus ofertas de productos a la demanda prevista de los clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción de estos y una reducción en los costos.
De forma aislada, todos los sistemas sirven para apoyar el éxito de las tiendas de retail. Con el tiempo, las tiendas deberían apuntar a reforzar su conjunto de soluciones digitales. Al invertir e integrar gradualmente la tecnología, los retailers podrán superponer conocimientos para mejorar aún más su rendimiento.
