La ejecución en los puntos de venta en el retail farmacéutico tiene un nivel de complejidad más alto que el resto de la industria, debido a que cuentan con una serie de regulaciones y normativas adicionales y más exigentes que cualquier otra empresa del retail, y en esa línea, el cumplimiento de protocolos sanitarios es uno de los temas más esenciales que todo actor del mercado debe considerar como pilar básico en cualquier estrategia de ejecución de punto de venta.
Los protocolos sanitarios están presentes en toda la operación de los puntos de venta, y se inician desde el abastecimiento de insumos claves y medicamentos hasta la entrega de los productos y manejo de artículos en etapa de post venta. Esto implica que en ellos intervienen múltiples personas y áreas de la empresa, es decir, tienen una alta interacción.
La regulación obliga a llevar un control de los protocolos y procedimientos más críticos y, para ello, las empresas llevan registros, sin embargo muchas veces el proceso de levantamiento, consolidación, comunicación de no-conformidades, resolución y visibilidad resulta lento e impreciso, principalmente porque los mecanismos de registro que continúan utilizando son hojas impresas o planillas en computador que difícilmente pueden dar visibilidad a nivel agregado.
Centrarse en la prevención
Si logramos adelantarnos a un incidente, reemplazando medidas correctivas por medidas preventivas, el resultado será además de un menor costo, evitar un problema, un reclamo o una multa por el incumplimiento de una norma.
Para lograrlo, es necesario entender cada proceso e identificar, en cada una de sus etapas, dónde se producen las principales brechas y desde ahí ir generando mejoras en el proceso, mientras cada desviación se va resolviendo de manera inmediata.
Es aquí donde la tecnología puede hacer una gran diferencia; por ejemplo, los sistemas de task management permiten gatillar tareas automatizadas cuando se detecta un incumplimiento. Al utilizar esta tecnología, las tareas se pueden asignar directo a los responsables, dar aviso cuando corresponda la siguiente acción, generando de manera inmediata visibilidad del estado final del incidente.
Al implementar el task manager de Frogmi® en los procesos asociados a los protocolos sanitarios, lo primero que hacemos es centrarnos en la prevención, y esto implica realizar una radiografía del proceso crítico, incorporarlo en Frogmi® y, a través de tareas automatizadas que se gatillan frente a incumplimientos parciales en etapas iniciales del proceso, las acciones pasan a ser preventivas. Un claro ejemplo de esto es cuando detectamos un problema de etiquetado en un medicamento al momento de la recepción de mercadería en vez de al momento del proceso de venta en el POS.
La mejora de los procesos y su enfoque preventivo requiere incorporar a diferentes áreas de la organización que tengan responsabilidad sobre cada una de las brechas encontradas, de forma que las tareas se le asignen de manera directa a estos equipos de una forma transparente.
Con Frogmi®, empresas de retail farmacéutico han podido gestionar alertas sanitarias con coberturas de ejecución sobre un 87% dentro de las 12 horas siguientes a que se generó el incidente, lo que significó una mejora de 34%.
Con la adopción de tecnología en este tipo de procesos, se ha logrado generar un registro y procesamiento de información en tiempo real, generar indicadores de cumplimiento en base a KPIs, obtener estadísticas por farmacia y dar visibilidad a los indicadores, lo que libera recursos que se han reutilizado en actividades de mayor valor para el consumidor, principalmente disponibilizando tiempo de personas especialistas, tales como el médico a cargo de las farmacias..
En nuestra experiencia, una alta adopción de nuevas tecnologías se encuentra directamente correlacionada con el valor percibido por los usuarios finales de la herramienta, es decir, ven que la plataforma ayuda a mejorar su rendimiento y resultados; por lo tanto un alto nivel de adopción tecnológica de nuevas plataformas habla directamente del valor que se está agregando a la operación.
Aún existe una gran oportunidad en el sector farmacéutico para avanzar en la adopción de tecnología como apoyo a toda su cadena de valor, de modo de convertirse en un referente de eficiencia y buenas prácticas para otras industrias, especialmente hoy, que están en la mira del mundo entero.
