Fuente: risnews.com
«La pandemia fue el último clavo en el ataúd para las compras en tiendas físicas».
Aunque la afirmación anterior ha sido la narrativa predominante, los informes sobre la muerte del retail tradicional, son muy exagerados. De hecho, el número de personas que compraron en tiendas durante el periodo de cinco días que va desde el Black Friday hasta el Cyber Monday aumentó a 104,9 millones en 2021 desde los 92,3 millones de 2020, según la National Retail Federation.
La evolución de los hábitos de consumo no es una historia sencilla. Los consumidores compran simultáneamente en las tiendas y en línea. A pesar de cómo compran, hay una tendencia clara: los consumidores exigen ahora una gran experiencia de compra en todos los canales, independientemente de dónde compren.
He aquí tres maneras en que los retailers pueden satisfacer las expectativas cada vez mayores de los consumidores modernos y conocedores de la tecnología, y mantenerse un paso por delante de su competencia en 2022 y más allá.
Mejorar la visibilidad del inventario
Dadas las interrupciones de la cadena de suministro provocadas por la pandemia, la visibilidad del inventario es ahora más importante que nunca para mantenerse al día con la demanda de los consumidores y proporcionar un servicio al cliente excepcional. La cadena de suministro integrada, de lo que está en las tiendas y lo que está en línea, ya está aquí y los retailers deben adaptarse a esta nueva realidad.
El problema es que la mayoría de las cadenas de suministro de los retailers se rastrean y gobiernan a través de múltiples sistemas de datos, a menudo desconectados, gestionados por diferentes equipos, lo que hace más difícil que nunca mantener los productos en movimiento hacia las estanterías de las tiendas y hacia los consumidores. La implantación de un sistema de inventario sin fisuras con visibilidad en toda la cadena de suministro ayuda a aliviar el problema, ya que mejora las los resultados de fill rate en un 10% y reduce el exceso de inventario en más de un 30%, según McKinsey.
Los retailers están aprovechando las tecnologías RFID para resolver este problema y han llevado la visibilidad y la precisión del inventario a nuevos niveles. Las tecnologías RFID perfectamente integradas a nivel de artículo ayudan a garantizar que el producto correcto esté en el lugar correcto en el momento adecuado, minimizando los artículos agotados y mejorando la experiencia del cliente.
Capacitar a los empleados con la tecnología
Los consumidores dominan las compras digitales y crean regularmente nuevas formas de conseguir lo que quieren. Hace años, los compradores empezaron a hacer «showrooming» de productos, visitando las tiendas para ver los productos en persona pero comprándolos por Internet. Luego empezaron a hacer «webrooming», investigando los productos en línea antes de comprarlos en una tienda física.
Esta combinación de estrategias digitales y físicas que favorecen los consumidores requiere que los empleados de las tiendas sepan siempre qué hay disponible y dónde y ofrezcan una experiencia positiva al cliente en cualquier escenario de compra. Para ello, los retailers deben proporcionar a los empleados nuevas herramientas para comprender la omnipresencia de sus clientes. Esto incluye el aprendizaje de nuevas habilidades para recomendar productos y estar un paso por delante de los deseos de los consumidores.
Dominar el proceso de devoluciones
Dominar el proceso de devoluciones es fundamental para el éxito del retail. Hoy en día, alrededor del 30% de todos los productos pedidos en línea se devuelven, en comparación con solo el 8,9% que se compran en tiendas físicas, según Invesp. El problema es que muchos retailers se quedan cortos cuando se trata de gestionar las devoluciones, lo que agrava aún más los cuellos de botella en su cadena de suministro general.
De hecho, solo el 32% cuenta con un proceso formal para gestionar las devoluciones, según un estudio de Peerless Research Group. Esta situación está empezando a cambiar, ya que cada vez más retailers despliegan activamente sistemas de software para gestionar mejor sus devoluciones. Estas tecnologías han demostrado su eficacia a la hora de reducir los costos de transporte, permitir una mayor recuperación de las devoluciones y el exceso de inventario, reducir los costos de mano de obra, mejorar el control de la marca y permitir a los retailers ampliar sus ventas a futuro.
El camino a seguir
Con los cambios en todas las facetas del retail -desde las cadenas de suministro hasta las expectativas de los clientes- evolucionando a una velocidad sin precedentes, la tecnología adecuada es crucial para el éxito del retail. Ahora, más que nunca, los retailers deben adoptar las nuevas tecnologías para agilizar la experiencia del consumidor de principio a fin. Estas tecnologías serán esenciales para influir en las experiencias de los clientes del futuro y abrir nuevas y potentes posibilidades.
