Dado lo competitivo del mercado actual y los requerimientos estratégicos de nuestras empresas, no es extraño que debamos invertir en procesos de cambio tecnológico, ya sea para solucionar un problema empresarial, optimizar un proceso específico, lograr ventaja competitiva, posibilitar nuevas líneas y formas de satisfacer al cliente, o todas las anteriores.
No es desconocido para nosotros que la inversión que se realiza en procesos de este tipo, no es pequeña. No obstante, algunos entendidos de la materia han identificado que hasta un 75% de los procesos de transformación organizacional que implican algún elemento tecnológico, enfrentan dificultades en su implantación o fracasan.
La razón: las personas se resisten a incorporar el cambio tecnológico propuesto (Markus, 2004).
¿Por qué se resisten? Porque normalmente cualquier transformación tecnológica implicará un impacto sobre la forma en que habitualmente se hace el trabajo: Implica cambios en nuestro dominio y conocimiento sobre la tarea (poder, imagen y posicionamiento) y transforma las relaciones entre personas y diversos sistemas de la organización, lo que causa temor, frustración y expectativas de diversa índole.
Esta resistencia genera múltiples riesgos para la organización y los proyectos, incluyendo los siguientes:
- Pérdida de la inversión
- Retrasos o reprocesos en los procesos
- Afectación en la calidad de la información ingresada a los sistemas
- Impacto en el servicio al cliente y en la imagen de la empresa
Por ello, es de vital importancia la gestión del cambio tecnológico y la adecuada administración de las resistencias asociadas con la transformación, así como su incorporación como un elemento más en el desarrollo de proyectos de implementación tecnológica.
Un cambio en tecnología, asociado a la estrategia de la empresa, normalmente implicará cambios en los procesos de la organización y en cómo se hacen las cosas, en su estructura y las características y requerimientos de los puestos y las personas, modificando en el camino concepciones organizacionales, comportamientos, hábitos individuales y colectivos, e incluso, cambios culturales.
Por ello, todo proyecto de cambio tecnológico debe considerar la suma de estos elementos: estrategia, organización y procesos, así como personas, a lo largo de todas sus fases:
- Conceptualización y definición de impacto del proyecto
- Apertura del proyecto
- Levantamiento de la información
- Conformación de equipos de trabajo
- Levantamiento de requerimientos
Pruebas - Puesta en producción
- Soporte
- Estabilización
En cada etapa, se debe hacer énfasis en los siguientes elementos:
- Comunicación: Es vital que desde la conceptualización del proyecto y en cada fase planificada, se mantenga a la población que está directa o indirectamente implicada, informada sobre el proyecto, su alcance y su avance.
Esto apoya el manejo de la incertidumbre, la comprensión sobre qué es lo que cambia, su importancia para la empresa y para el trabajo de cada colaborador de la empresa, apoya la comprensión del rol personal en el proceso, eleva la probabilidad de participación y visualiza las implicaciones de no cambiar.
- Organización: Permite revisar elementos organizacionales a nivel estructural y operativo, que serán requeridos para que el cambio en tecnología pueda dar los frutos esperados. Esto considera procesos, puestos, competencias y personas.
- Formación y entrenamiento: La habilitación, además de ser natural al proceso de implementación de cualquier nueva tecnología, empoderará a la población impactada y apoyará la construcción de un sentido de mayor control.
- Monitoreo de la apertura al cambio: Permite identificar el nivel en que la población organizacional se dispone a cambiar y a identificar posibles obstáculos en el proceso, para actuar de manera proactiva para evitarlos, o bien, poder establecer las medidas de contingencia para su adecuada administración.
- Acompañamiento en el proceso de adopción: Facilita el que de manera gradual, el cambio propuesto se incorpore como una nueva forma de hacer las cosas, lo que eleva las probabilidades de éxito e implantación a largo plazo, así como el establecimiento de procesos de mejora.
En el proceso de gestión del cambio es vital la participación de múltiples niveles de la organización, mediante un comité interdisciplinario y multinivel de gestión del cambio.
Esto debe contar con el apoyo explícito de la alta administración de la empresa, así como incorporar elementos de participación general con la población impactada. De esta forma llevará un buen curso y facilitará los procesos de cambio tecnológico de su organización.
