En la actualidad, el recorrido del cliente ha evolucionado considerablemente, dejando atrás la trayectoria lineal para dar paso a interacciones a través de múltiples puntos de contacto. Los consumidores modernos esperan una ejecución operativa omnicanal impecable que les garantice una experiencia consistente y unificada, ya sea navegando en un sitio web, utilizando una aplicación móvil o visitando una tienda física.
Según McKinsey, para 2030, el modelo omnicanal será dominante en el retail, y la integración perfecta en todos los puntos de contacto será la norma. Esta proyección subraya la urgencia para los retailers de perfeccionar su ejecución operativa omnicanal para adaptarse a esta transformación inevitable.
Para 2030, el modelo omnicanal será dominante en el retail, y la integración perfecta en todos los puntos de contacto será la norma.
El poder de la ejecución operativa omnicanal en retail
La omnicanalidad va más allá de simplemente estar presente en múltiples canales. Se trata de implementar una ejecución operativa efectiva que integre estos canales para proporcionar una experiencia de marca unificada y coherente. A diferencia de las estrategias multicanal, donde cada canal opera de forma independiente, el enfoque omnicanal requiere una ejecución operativa precisa que trate todos los canales como partes de una única experiencia de marca unificada.
Las estadísticas respaldan su importancia: el 73% de los compradores utiliza múltiples canales y recurre a 6 puntos de contacto antes de realizar una compra. Más revelador aún, las empresas con estrategias omnicanal sólidas retienen el 89% de sus clientes, frente al 33% de aquellas con estrategias más débiles.
Las empresas con estrategias omnicanal sólidas tienen una tasa de retención de clientes 2.7 veces mayor.
El ecosistema tecnológico para la ejecución operativa omnicanal
Para implementar efectivamente una ejecución operativa omnicanal, los retailers necesitan un ecosistema tecnológico robusto que conecte sus operaciones físicas y digitales. Algunas de esas plataformas incluyen:
Plataformas de comercio unificado
Las soluciones de e-commerce que se integran perfectamente con los sistemas de punto de venta físicos permiten sincronizar inventarios, precios y promociones. Esto facilita una ejecución operativa fluida en todos los canales.
CRM avanzados
Los sistemas CRM avanzados permiten consolidar los datos de clientes provenientes de todos los canales. Como resultado, generan una visión única y completa que facilita la personalización de las experiencias y mejora la ejecución operativa omnicanal.
Soluciones de Experiencia Digital
Las plataformas DXP (Digital Experience Platform) son componentes fundamentales para una ejecución operativa efectiva. Unifican la experiencia digital en todos los puntos de contacto, desde sitios web y aplicaciones móviles hasta quioscos digitales en tienda.
Plataformas de ejecución operativa y retail
Soluciones como Frogmi destacan como componentes integrales para la excelencia en ejecución operativa omnicanal, abordando desafíos críticos para la experiencia del cliente. Su sistema de gestión documental centraliza toda la información crítica, permitiendo que el personal acceda a manuales, protocolos y comunicaciones desde dispositivos móviles. De este modo, garantiza la consistencia operativa en tiendas físicas y digitales.
Su funcionalidad de task management garantiza la correcta ejecución operativa de estándares, controlando que la experiencia prometida en canales digitales se materialice en las tiendas físicas. La capacidad de gestión a nivel SKU permite un control granular del inventario y la presentación de productos, fundamental para mantener la coherencia entre lo que ve el cliente en línea y lo que encuentra en tienda, aspecto clave de la ejecución operativa omnicanal.
Estrategias para el éxito omnicanal
Para transformar visitantes en clientes fieles a través de una ejecución operativa omnicanal impecable, considera estas estrategias clave:
- Integración de datos en tiempo real: Implementa sistemas que compartan información instantáneamente entre canales para mantener una ejecución operativa coherente.
- Personalización basada en comportamiento: Utiliza análisis predictivos para anticipar necesidades y recomendar productos relevantes, potenciando su ejecución operativa omnicanal.
- Opciones flexibles de compra y entrega: Ofrece alternativas como compra online/recogida en tienda (BOPIS), envío desde tienda o devoluciones en cualquier canal, garantizando una ejecución operativa fluida.
- Empoderamiento del personal: Equipa a tus colaboradores con herramientas adecuadas para acceder a información completa y brindar un servicio personalizado, elemento clave en la ejecución operativa omnicanal.
Casos de éxito en ejecución operativa omnicanal
Nike: Integra su tienda online, app y tiendas físicas para una ejecución operativa fluida. Su app permite escanear productos, acceder a ofertas y recibir recomendaciones personalizadas, mientras sus tiendas «House of Innovation» combinan tecnología y experiencia inmersiva, ejemplificando una ejecución operativa omnicanal de excelencia.
Sephora: Conecta su ecommerce, app y tiendas físicas con herramientas para una ejecución operativa impecable, como escaneo de productos, reseñas y pruebas virtuales mediante realidad aumentada. Su programa «Beauty Insider» refuerza la personalización y fidelización a través de una ejecución operativa omnicanal consistente.
Starbucks: Ha perfeccionado su ejecución operativa omnicanal al integrar su app y programa de recompensas, permitiendo pedidos, pagos y acumulación de puntos en todos sus canales. La conveniencia y personalización han sido clave en su éxito operativo.
El futuro de la experiencia omnicanal
El éxito en la transformación omnicanal requiere un enfoque holístico que trascienda la simple adopción de tecnologías y se centre en perfeccionar la ejecución operativa. La verdadera ventaja competitiva radica en crear ecosistemas interconectados donde los datos fluyan sin fricción entre todos los puntos de contacto. Esto permite niveles de personalización y anticipación que superen las expectativas de los consumidores.
Los retailers que destaquen en esta nueva era serán aquellos que logren una ejecución operativa omnicanal efectiva, que generen una auténtica diferenciación a través de experiencias memorables y consistentes, independientemente del canal elegido por el cliente. La tecnología seguirá evolucionando, pero el foco debe estar en la ejecución operativa. Su efectividad determinará qué necesidades se satisfacen y cómo se optimiza la experiencia del cliente.
La clave estará en la capacidad de las organizaciones para evolucionar culturalmente, adoptando estructuras ágiles que eliminen silos tradicionales entre canales físicos y digitales, y construyendo equipos verdaderamente integrados y equipados con la tecnología correcta para optimizar la ejecución operativa omnicanal con objetivos comunes centrados en el cliente.
Si quieres saber más sobre cómo Frogmi puede ayudarte a mejorar tu ejecución operativa omnicanal, contáctanos para una conversación personalizada sobre tus necesidades específicas.
