B2Me en retail: de la promesa a la ejecución perfecta en tienda

El modelo B2Me transforma cada cliente en un segmento único, pero su éxito depende de la ejecución perfecta la en tienda.

Por años, el retail ha operado bajo el modelo B2C (Business to Consumer), donde las marcas se comunican con segmentos amplios de clientes. Luego vino la segmentación, dividiendo a los consumidores en grupos más específicos. Hoy, la tecnología y las expectativas de los clientes han dado lugar a un nuevo modelo, el B2Me (Business to Me).

B2Me no es simplemente personalización avanzada. Es tratar a cada cliente como un segmento de uno, con ofertas únicas, experiencias adaptadas y comunicaciones relevantes basadas en su comportamiento individual, preferencias y contexto. Es así como el B2Me está llamado a ser el nuevo estándar competitivo.

¿Qué hace diferente al B2Me?

Mientras que los programas de lealtad tradicionales recompensan por niveles de gasto y el B2C personalizado envía ofertas segmentadas, el B2Me va más allá:

B2C tradicional: «Todas las mujeres de 25-35 años interesadas en ropa deportiva reciben esta promoción»

B2C segmentado: «Las mujeres interesadas en yoga reciben un descuento en esta línea»

B2Me: «Esta es Ana. Compró unos leggings negros hace 2 semanas, su talla es M, y suele abrir nuestros correos los martes por la mañana. Acaba de ver nuestro video sobre meditación en Instagram. Enviémosle una oferta personalizada de un top de meditación que combina con sus leggings, con un descuento que expira en 48 horas»

La diferencia está en la granularidad, la relevancia y la inmediatez. Algunos ejemplos de B2Me en acción son:

• Starbucks aprende tus bebidas favoritas, te sugiere nuevos productos basados en tus gustos y te envía ofertas personalizadas en momentos específicos cuando sueles comprar.
• Nike a través de su app permite que al entrar a tienda, los empleados vean tu perfil, conozcan tu historial de compras y te ofrezcan productos específicos para tu tipo de entrenamiento. No es un descuento genérico; es una experiencia creada para ti.
• Hema Supermarkets te muestra ofertas individualizadas al escanear tu QR, con recetas basadas en tus compras anteriores y sugerencias de productos complementarios.

El punto crítico: la brecha entre promesa digital y realidad física

Aquí está el verdadero desafío del B2Me en retail. Las promesas son fáciles: productos disponibles, promociones personalizadas, equipos entrenados. La realidad es más compleja: ¿El producto está en el estante? ¿El display se montó correctamente? ¿Se cumplió el protocolo?

La brecha entre la promesa digital personalizada y la realidad en tienda física es donde mueren la mayoría de las estrategias B2Me.

La ecuación del éxito B2Me

Para que el B2Me funcione, necesitas tres elementos trabajando juntos:

Estrategia B2Me = Data + Personalización + Ejecución Perfecta

Mientras que tu CRM, plataforma de lealtad o CDP son el «cerebro» de tu estrategia B2Me, necesitas un sistema que actúe como ejecutor operacional en cada tienda. Aquí es donde las plataformas de ejecución se vuelven relevantes.

Frogmi actúa como puente entre tus sistemas de personalización digital y la realidad operativa de tus tiendas físicas, asegurando que cada promesa se cumpla.

• Análisis de imágenes con IA verifica automáticamente que los productos prometidos estén disponibles, bien exhibidos y con las promociones correctamente implementadas.
• Gestión operacional permite asignar tareas específicas para preparar experiencias para cada segmentación de cliente, crear checklists personalizados para campañas segmentadas y dar seguimiento en tiempo real a la ejecución de iniciativas de personalización.
• Comunicación efectiva asegura que los equipos de tienda estén informados sobre campañas personalizadas, capacitados para atender diferentes segmentos de clientes y actualizados sobre promociones activas.

El B2Me no es solo una estrategia de marketing; requiere excelencia operacional para funcionar. ¿Tu operación en tienda está lista para sostener tus promesas de personalización?

¿Quieres que tus promesas B2Me se cumplan en cada tienda? Conversemos sobre cómo lograrlo.