Los estándares operacionales son fundamentales en el día a día del retail, ayudando a mejorar la eficiencia, calidad y uniformidad de los resultados, mientras reducen la incertidumbre en la comunicación.
Cuando son creados y compartidos de manera correcta y eficiente, cada tienda cuenta con información confiable para limitar riesgos, llevar procesos eficientes y entregar la mejor experiencia de cliente, como se presentó en el artículo 5 razones por las que todo retailer debieran utilizar SOPs. Sin embargo, para alcanzar estos beneficios, es necesario hacer más que enviarlos por correo electrónico o publicarlos en la intranet.
Medir el cumplimiento de los estándares operacionales permite revisar y evaluar si se están llevando a cabo las pautas del negocio, para alinear la gestión cotidiana con los objetivos y metas establecidas. A continuación, te presentamos 5 razones por las cuales todo retailer debiera medir el nivel de cumplimiento en sus tiendas:
1. Garantizar el cumplimiento
Las directrices son la información base para entregar una calidad de proceso y experiencia uniforme y coherente entre todos los locales. Al medir el cumplimiento de las normas operativas, los gerentes y tomadores decisión podrán evidenciar si cada tienda está siguiendo los lineamientos establecidos y llevar a cabo una gestión activa de los mismos, contestando preguntas como ¿Qué estándares se cumplen en general o alguna tienda en específico? ¿Cuáles no y por qué? ¿Hay algún factor en común que pueda estar influenciando el cumplimiento?
2. Proteger la marca
En el mundo del retail, la competencia es intensa y cada elemento puede impactar la experiencia, el reconocimiento y la fidelidad hacia la marca. Es por esto que, una vez compartidos los lineamientos, es esencial medir el nivel de cumplimiento y validar si se están implementando efectivamente los protocolos que apoyan la imagen de marca en su totalidad.
3. Evidenciar brechas y oportunidades de mejora
Medir el nivel de cumplimiento también permitirá identificar inconsistencias, cuellos de botellas, y brechas operacionales frecuentes. Consolidar esta información a través de todas las tiendas resultará en material de alto valor para identificar oportunidades de mejora y recomendaciones, para optimizar la eficiencia de la operación. El análisis más profundo de las métricas, acompañados de KPIs orientados a la gestión, indicarán por ejemplo las áreas del negocio donde se requiere reforzar y los departamentos con el potencial de mejora más significativo, entre otros.
4. Formación del personal en tienda
Si bien publicar y compartir los protocolos operacionales es necesario, en general no es suficiente para que logren penetrar y formar parte del ADN de la organización y el personal en tienda.
Llevar a cabo mediciones del cumplimiento permitirá identificar aquellos puntos que se deben robustecer como parte de la formación y entrenamiento de los asociados para mantenerlos involucrados con el negocio y empoderados con el valor de sus funciones.
5. Mejorar la experiencia del cliente
Las tiendas físicas son un punto de contacto fundamental para todo retailer. Es el lugar donde el cliente experimenta en vivo y con los 5 sentidos la propuesta de valor del negocio. Esta se transmite de manera consciente e inconsciente de diferentes maneras: el orden y limpieza del local, la actitud y conocimiento del personal, la disposición de los productos y exhibiciones y más.
Conocer exactamente qué lineamientos se siguen efectivamente en el punto de venta permitirá gestionar aquellos elementos clave que mejoran la experiencia el cliente, potencian la confianza y coherencia. Así, se dará pie a un manejo más estratégico y efectivo de recursos, siguiendo los lineamientos de experiencia que se quiere entregar.
En Frogmi ® sabemos que la implementación de las normas operativas es fundamental para el retail: es clave para entregar una experiencia coherente con la estrategia del negocio y la imagen de marca a través de todas las tiendas, mientras se mantiene una operación eficaz y eficiente.
Garantizar que cada local y todo el personal cumple con las normas es un desafío constante. Afortunadamente, el uso de herramientas tecnológicas, como una plataforma de task management resulta muy útil para comunicar, medir y mejorar el nivel de cumplimiento de las normas operativas, apoyando una mejor comunicación, mayor visibilidad de la realidad de las tiendas y evidenciar oportunidades de mejora continua en la operación y ejecución en tienda.
