Los KPI o indicadores claves de rendimiento, son métricas cuantitativas que permiten medir el desempeño de una empresa en relación con sus objetivos estratégicos. Son esenciales para evaluar si una empresa está en el camino correcto para alcanzar sus metas y para identificar áreas que necesitan mejoras.
En el ámbito empresarial, el uso eficaz de los datos es fundamental. Vivimos en una época hiperconectada donde los datos y la inteligencia artificial son cada vez más accesibles, abriendo nuevas oportunidades para su análisis y la detección de posibilidades de mejora. Si se puede medir algo, se puede mejorar, lo que permite a los retailers optimizar su rendimiento de múltiples formas. Aquí radica la relevancia de los indicadores clave de rendimiento (KPI por sus siglas en inglés).
Los KPI son métricas cuantitativas que permiten medir el rendimiento de una empresa en relación con sus objetivos estratégicos. Estos indicadores son esenciales para evaluar si una empresa está en el camino correcto para alcanzar sus metas y para identificar áreas que necesitan mejoras.
«Lo que no se define, no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar.» — William Thomson
A continuación, revisaremos algunos de los KPI más significativos de la industria del retail.
KPI de Venta
Los KPI de venta son fundamentales para todas las empresas porque proporcionan una perspectiva clara sobre el rendimiento de las estrategias comerciales implementadas. Permiten identificar tendencias, entender el comportamiento del consumidor y ajustar tácticas en tiempo real. En un entorno competitivo, contar con un análisis detallado de estos indicadores es esencial para tomar decisiones informadas y estratégicas.
El 90% de los líderes de ventas cree que tomar decisiones basadas en información en tiempo real es la clave para ser efectivo.
- Crecimiento de ventas: El crecimiento en las ventas es un indicador crucial de la expansión empresarial y la demanda del mercado. Un aumento positivo en las ventas refleja mayores ingresos y cuota de mercado, facilitando reinversiones en desarrollo y estrategias.
- Valor promedio de transacción: Este KPI mide el gasto promedio por cliente. Un valor promedio más alto en las transacciones señala que las estrategias de upselling y venta cruzada están dando frutos, lo que puede impulsar los ingresos por cliente y potenciar la rentabilidad.
- Tasa de conversión de ventas: Para impulsar el crecimiento de un negocio, es necesario convertir visitantes en clientes. Este KPI refleja el porcentaje de visitantes que realizan una compra. Incrementar este porcentaje mejora la eficiencia en las ventas y reduce los costos de adquisición de nuevos clientes.
KPI de Servicio al cliente
Los KPI de servicio al cliente son esenciales para construir relaciones sólidas y duraderas con los consumidores, impulsando así el crecimiento sostenible y la ventaja competitiva. Un análisis detallado de estos indicadores permite identificar áreas de mejora, optimizar procesos y adaptarse rápidamente a las necesidades de los consumidores.
Ocho de cada diez clientes citan un buen servicio de atención al cliente como el factor número uno a la hora de decidir qué comprar.
- Net Promoter Score (NPS): El NPS es el KPI que mide la disposición del cliente a recomendar la empresa, actuando como un indicador de la salud de la marca. Un NPS alto puede impulsar la obtención de clientes por referencias y mejorar la presencia en el mercado.
- Tasa de retención de clientes: Este KPI refleja el porcentaje de clientes leales a lo largo del tiempo. Un alto índice indica relaciones sólidas, lo que reduce la necesidad de inversión en la adquisición de nuevos clientes.
- Tiempo de resolución de incidencias: Medir el tiempo promedio de resolución de problemas de clientes es clave para la eficiencia del servicio. Tiempos de resolución rápidos mejoran la satisfacción del cliente y disminuyen su rotación.
KPI de Marketing
La medición de los KPI de marketing proporciona información valiosa sobre la efectividad de las campañas y estrategias implementadas. Al evaluar métricas relacionadas con el marketing, las empresas pueden identificar áreas de mejora y optimizar sus recursos. Estos indicadores permiten ajustar tácticas en tiempo real, asegurando que las iniciativas de marketing no solo atraigan tráfico, sino que también conviertan ese interés en ventas efectivas, fortaleciendo así la posición competitiva en el mercado.
Una estrategia de marketing digital bien implementada puede traducirse en un aumento de entre 30% y 60% de las ventas.
- Retorno de la inversión en marketing (ROIM): Este KPI mide la rentabilidad de las campañas de marketing al comparar ganancias e inversión. Analizar el ROIM permite a las empresas identificar campañas exitosas y optimizar su presupuesto, dirigiendo recursos hacia iniciativas más efectivas. Además, entender el desempeño de las campañas permite ajustar tácticas en tiempo real para maximizar su impacto.
- Alcance de campaña: Este KPI mide cuántas personas han interactuado con una campaña en un período específico. Un mayor alcance no solo incrementa la visibilidad, sino también las oportunidades de ventas. El alcance de campaña es esencial para comprender el impacto potencial de una acción de marketing y garantizar que el mensaje de la marca llegue al mayor número posible de personas de su público objetivo.
- Costo por adquisición de cliente: Mide el costo promedio de adquirir un nuevo cliente, considerando todos los gastos de marketing y ventas. Este KPI es relevante para evaluar la eficiencia de las campañas y ajustar estrategias para reducir costos y maximizar la rentabilidad. Reducir el costo por adquisición de cliente puede mejorar la rentabilidad global de la empresa.
Cómo implementar los KPI
Para lograr una correcta implementación de los KPI corporativos, es necesario tener claros y bien definidos los objetivos estratégicos de la empresa. Esto permite medir aspectos clave que orienten hacia el logro de dichos objetivos.
Una vez seleccionados los KPI, se deben establecer formas de medición, metas, umbrales, pesos relativos y responsables, para que la información que estas métricas entregan se convierta en una gestión efectiva.
Para la recopilación y análisis de los datos existen plataformas tecnológicas avanzadas como la solución de Task Management de Frogmi, que asigna tareas y preguntas que permiten evaluar el nivel de cumplimiento.
Una estrategia poderosa y robusta que se utiliza en esta plataforma es el uso de etiquetas o tags que conectan las preguntas de los checklists a los distintos KPI, facilitando su análisis y comprensión de las causas detrás de estos indicadores. De este modo, si se observa una disminución en el ROI de marketing, el análisis de tags permite aperturar los resultados por distintas aristas, como la zona geográfica o el formato de la tienda. Así, se podrá identificar, por ejemplo, si se trata de una situación generalizada o se limita a ciertas tiendas.
Otra forma de utilizar los tags es vincularlos, por ejemplo, con el nivel de implementación de la campaña en tienda, la disponibilidad de los productos en promoción y material POP, entre otros. De este modo, continuando con el KPI retorno de la inversión de marketing, podríamos analizarlo con un enfoque en ejecución, para reconocer las variables que inciden en su descenso. Conocer las causas del problema permite hacer un análisis certero y tomar decisiones rápidas basadas en información precisa para corregir las desviaciones.
En resumen, la implementación efectiva de KPI es fundamental para el éxito empresarial, y los retailers no se equivocan al dedicar tiempo en definir, medir y analizar sus KPI de manera consciente y meticulosa. No obstante, no deben olvidar que el objetivo final no es medir, sino la capacidad de gestión que estas métricas ponen al alcance de la mano.
En este sentido, los tomadores de decisión deben diseñar indicadores que permitan monitorear el rendimiento, brinden la capacidad de realizar análisis profundos y faciliten la identificación de áreas de mejora para impulsar la excelencia operativa y el logro de los objetivos estratégicos.