La rotación del personal es un problema común y oneroso en el retail. Además de los costos de capacitación, la rotación afecta negativamente la calidad del servicio al cliente y la productividad del negocio. La gestión del personal del retail presenta desafíos que son propios de la naturaleza dinámica, voluble y cambiante del sector. Las largas jornadas de trabajo, contratos temporales, estacionalidad y diferencias entre personal corporativo y franquicias, provocan altas tasas de ausentismo y de rotación. La tasa media de rotación en la industria del retail es 1,5 veces superior a la tasa de la industria en general. Empleados comprometidos, informados y felices son esenciales para crear una experiencia excepcional para el cliente, lo que se traduce en una ventaja competitiva. Los líderes del retail deben comprender por qué los trabajadores del sector son particularmente vulnerables a la rotación para tomar medidas que contrarresten el problema. La retribución y beneficios son fundamentales, pero no bastan por sí solos para evitarla. El 27% de los gerentes del retail afirman que la rotación de personal es su mayor reto. A continuación te presentamos algunos tips que contribuirán a mejorar el nivel de compromiso, participación y retención de los empleados del retail.

Comunicación efectiva y feedback

Una de las formas más importantes para mejorar la retención y el compromiso es a través de una comunicación efectiva y un feedback constante. Los empleados deben sentirse parte del equipo y estar informados sobre lo que está sucediendo en la empresa. Además, necesitan tener la oportunidad de expresar sus opiniones y ser escuchados. Las encuestas en momentos críticos, como por ejemplo después de la temporada navideña, permiten a los empleados ofrecer sus puntos de vista. La productividad de los empleados aumenta en un 25% cuando se sienten conectados con la compañía. En el dinámico y cambiante mundo del retail, es frecuente que muchos trabajadores se encuentren fuera de un entorno de oficina típico. Por ello, cobra relevancia contar con un canal de comunicación que permita consolidar los flujos de información para que el equipo permanezca conectado y trabajando en conjunto, independientemente de su ubicación física.

Onboarding y capacitación continua

Al incorporarse un nuevo trabajador, es fundamental proporcionarle los recursos necesarios para que pueda adaptarse adecuadamente a su puesto. Además, requerirá una capacitación continua para que pueda desarrollar las habilidades y conocimientos necesarios para su rol. En retail, la formación incluye desde el conocimiento de los productos y sala de ventas hasta la implementación de técnicas de atención al cliente y estrategias de venta. Un adecuado proceso de onboarding puede aumentar la retención de talento en un 82% y la productividad en un 70%. Un programa de formación bien estructurado es una estrategia altamente efectiva para reducir la tasa de rotación. Las plataformas tecnológicas contribuyen a su éxito, ya que permiten agilizar y garantizar flujos de información con todos los empleados de forma rápida, efectiva, oportuna y rastreable. Además, brindan la posibilidad de recibir retroalimentación en tiempo real, facilitando la identificación de áreas de mejora.

Automatización y optimización

Los consumidores cada vez demandan una mejor experiencia de servicio, lo que implica que los empleados deben estar mejor capacitados y dedicarles más tiempo. La omnicanalidad ha cambiado el propósito de las tiendas físicas, pues se espera que ofrezcan nuevos servicios, como por ejemplo las devoluciones de los pedidos en línea. Esto, sumado a los mayores costos laborales, hacen necesario la optimización y automatización de tareas rutinarias y repetitivas. Operar bajo un enfoque de automatización ha arrojado ahorros de costos de entre un 4 y un 12%. Los task managers se han convertido en una herramienta esencial para administrar de manera efectiva las actividades diarias. Su uso posibilita la automatización de procesos y tareas repetitivas, favoreciendo la optimización del tiempo y aumento en la productividad. Su uso ayuda a los empleados a priorizar sus cargas de trabajo y facilita una mejor gestión del tiempo para enfocarse en tareas que agregan valor a la empresa.

Entregar herramientas

Cuando los empleados cuentan con las herramientas, información y recursos necesarios, se sienten conectados, incluidos y empoderados para ofrecer lo mejor de sí mismos en el trabajo. Sin embargo, dado que más del 80% de los trabajadores del retail no trabajan en un escritorio, se dificulta el flujo de información y comunicación en la empresa. Más del 80% de los trabajadores del retail trabajan sin un computador, lo que establece la necesidad de proporcionarles las herramientas correctas para realizar sus funciones de la mejor manera. La buena noticia es que el avance de la tecnología permite contar con herramientas que facilitan la ejecución de tareas en la sala de ventas. Una de estas soluciones es FrogmiⓇ, que a través de su app, opera a través de un teléfono inteligente iOS y Android o PDA. Esta aplicación ofrece visibilidad y capacidad de acción en las tiendas, permitiendo crear y asignar tareas de forma automática, detallada y calendarizada. Esto es de gran ayuda para los trabajadores, especialmente para aquellos que son nuevos, ya que les indica claramente qué deben hacer, cuándo y cómo. Además, proporciona un canal único de comunicación desde y hacia las tiendas, permitiendo levantar información desde las salas de venta, validar la lectura de los contenidos y obtener trazabilidad. En FrogmiⓇ sabemos que mejorar la retención y el compromiso de los empleados es esencial para el éxito del retail. Por ello, compartimos algunos consejos que, de acuerdo a nuestra experiencia, pueden ayudar a conseguir una fuerza laboral más motivada y comprometida, lo que se traducirá en mejores tasas de retención, mayor eficiencia operativa y resultados comerciales superiores.

Los estándares operacionales son fundamentales en el día a día del retail, ayudando a mejorar la eficiencia, calidad y uniformidad de los resultados, mientras reducen la incertidumbre en la comunicación.    Cuando son creados y compartidos de manera correcta y eficiente, cada tienda cuenta con información confiable para limitar riesgos, llevar procesos eficientes y entregar la mejor experiencia de cliente, como se presentó en el artículo 5 razones por las que todo retailer debieran utilizar SOPs. Sin embargo, para alcanzar estos beneficios, es necesario hacer más que enviarlos por correo electrónico o publicarlos en la intranet.    Medir el cumplimiento de los estándares operacionales permite revisar y evaluar si se están llevando a cabo las pautas del negocio, para alinear la gestión cotidiana con los objetivos y metas establecidas. A continuación, te presentamos 5 razones por las cuales todo retailer debiera medir el nivel de cumplimiento en sus tiendas:  

1. Garantizar el cumplimiento

Las directrices son la información base para entregar una calidad de proceso y experiencia uniforme y coherente entre todos los locales. Al medir el cumplimiento de las normas operativas, los gerentes y tomadores decisión podrán evidenciar si cada tienda está siguiendo los lineamientos establecidos y llevar a cabo una gestión activa de los mismos, contestando preguntas como ¿Qué estándares se cumplen en general o alguna tienda en específico? ¿Cuáles no y por qué? ¿Hay algún factor en común que pueda estar influenciando el cumplimiento?   

2. Proteger la marca

En el mundo del retail, la competencia es intensa y cada elemento puede impactar la experiencia, el reconocimiento y la fidelidad hacia la marca. Es por esto que, una vez compartidos los lineamientos, es esencial medir el nivel de cumplimiento y validar si se están implementando efectivamente los protocolos que apoyan la imagen de marca en su totalidad.   

3. Evidenciar brechas y oportunidades de mejora

Medir el nivel de cumplimiento también permitirá identificar inconsistencias, cuellos de botellas, y brechas operacionales frecuentes. Consolidar esta información a través de todas las tiendas resultará en material de alto valor para identificar oportunidades de mejora y recomendaciones, para optimizar la eficiencia de la operación. El análisis más profundo de las métricas, acompañados de KPIs orientados a la gestión, indicarán por ejemplo las áreas del negocio donde se requiere reforzar y los departamentos con el potencial de mejora más significativo, entre otros.   

4. Formación del personal en tienda 

Si bien publicar y compartir los protocolos operacionales es necesario, en general no es suficiente para que logren penetrar y formar parte del ADN de la organización y el personal en tienda.  Llevar a cabo mediciones del cumplimiento permitirá identificar aquellos puntos que se deben robustecer como parte de la formación y entrenamiento de los asociados para mantenerlos involucrados con el negocio y empoderados con el valor de sus funciones.   

5. Mejorar la experiencia del cliente 

Las tiendas físicas son un punto de contacto fundamental para todo retailer. Es el lugar donde el cliente experimenta en vivo y con los 5 sentidos la propuesta de valor del negocio. Esta se transmite de manera consciente e inconsciente de diferentes maneras: el orden y limpieza del local, la actitud y conocimiento del personal, la disposición de los productos y exhibiciones y más.  Conocer exactamente qué lineamientos se siguen efectivamente en el punto de venta permitirá gestionar aquellos elementos clave que mejoran la experiencia el cliente, potencian la confianza y coherencia. Así, se dará pie a un manejo más estratégico y efectivo de recursos, siguiendo los lineamientos de experiencia que se quiere entregar.    En Frogmi ® sabemos que la implementación de las normas operativas es fundamental para el retail: es clave para entregar una experiencia coherente con la estrategia del negocio y la imagen de marca a través de todas las tiendas, mientras se mantiene una operación eficaz y eficiente.    Garantizar que cada local y todo el personal cumple con las normas es un desafío constante. Afortunadamente, el uso de herramientas tecnológicas, como una plataforma de task management resulta muy útil para comunicar, medir y mejorar el nivel de cumplimiento de las normas operativas, apoyando una mejor comunicación, mayor visibilidad de la realidad de las tiendas y evidenciar oportunidades de mejora continua en la operación y ejecución en tienda.