Fuente original CAMTIC Dado lo competitivo del mercado actual y los requerimientos estratégicos de nuestras empresas, no es extraño que debamos invertir en procesos de cambio tecnológico, ya sea para solucionar un problema empresarial, optimizar un proceso específico, lograr ventaja competitiva, posibilitar nuevas líneas y formas de satisfacer al cliente, o todas las anteriores. No es desconocido para nosotros que la inversión que se realiza en procesos de este tipo, no es pequeña. No obstante, algunos entendidos de la materia han identificado que hasta un 75% de los procesos de transformación organizacional que implican algún elemento tecnológico, enfrentan dificultades en su implantación o fracasan. La razón: las personas se resisten a incorporar el cambio tecnológico propuesto (Markus, 2004). ¿Por qué se resisten? Porque normalmente cualquier transformación tecnológica implicará un impacto sobre la forma en que habitualmente se hace el trabajo: Implica cambios en nuestro dominio y conocimiento sobre la tarea (poder, imagen y posicionamiento) y transforma las relaciones entre personas y diversos sistemas de la organización, lo que causa temor, frustración y expectativas de diversa índole. Esta resistencia genera múltiples riesgos para la organización y los proyectos, incluyendo los siguientes:

• Pérdida de la inversión
• Retrasos o reprocesos en los procesos
• Afectación en la calidad de la información ingresada a los sistemas
• Impacto en el servicio al cliente y en la imagen de la empresa

Por ello, es de vital importancia la gestión del cambio tecnológico y la adecuada administración de las resistencias asociadas con la transformación, así como su incorporación como un elemento más en el desarrollo de proyectos de implementación tecnológica. Un cambio en tecnología, asociado a la estrategia de la empresa, normalmente implicará cambios en los procesos de la organización y en cómo se hacen las cosas, en su estructura y las características y requerimientos de los puestos y las personas, modificando en el camino concepciones organizacionales, comportamientos, hábitos individuales y colectivos, e incluso, cambios culturales. Por ello, todo proyecto de cambio tecnológico debe considerar la suma de estos elementos: estrategia, organización y procesos, así como personas, a lo largo de todas sus fases:

• Conceptualización y definición de impacto del proyecto
• Apertura del proyecto
• Levantamiento de la información
• Conformación de equipos de trabajo
• Levantamiento de requerimientos Pruebas
• Puesta en producción
• Soporte
• Estabilización

En cada etapa, se debe hacer énfasis en los siguientes elementos:

• Comunicación: Es vital que desde la conceptualización del proyecto y en cada fase planificada, se mantenga a la población que está directa o indirectamente implicada, informada sobre el proyecto, su alcance y su avance.

Esto apoya el manejo de la incertidumbre, la comprensión sobre qué es lo que cambia, su importancia para la empresa y para el trabajo de cada colaborador de la empresa, apoya la comprensión del rol personal en el proceso, eleva la probabilidad de participación y visualiza las implicaciones de no cambiar.

• Organización: Permite revisar elementos organizacionales a nivel estructural y operativo, que serán requeridos para que el cambio en tecnología pueda dar los frutos esperados. Esto considera procesos, puestos, competencias y personas.
• Formación y entrenamiento: La habilitación, además de ser natural al proceso de implementación de cualquier nueva tecnología, empoderará a la población impactada y apoyará la construcción de un sentido de mayor control.
• Monitoreo de la apertura al cambio: Permite identificar el nivel en que la población organizacional se dispone a cambiar y a identificar posibles obstáculos en el proceso, para actuar de manera proactiva para evitarlos, o bien, poder establecer las medidas de contingencia para su adecuada administración.
• Acompañamiento en el proceso de adopción: Facilita el que de manera gradual, el cambio propuesto se incorpore como una nueva forma de hacer las cosas, lo que eleva las probabilidades de éxito e implantación a largo plazo, así como el establecimiento de procesos de mejora.

En el proceso de gestión del cambio es vital la participación de múltiples niveles de la organización, mediante un comité interdisciplinario y multinivel de gestión del cambio. Esto debe contar con el apoyo explícito de la alta administración de la empresa, así como incorporar elementos de participación general con la población impactada. De esta forma llevará un buen curso y facilitará los procesos de cambio tecnológico de su organización.

El retail ha sido una industria que durante los últimos 10 años ha tenido que transformarse rápidamente. Innovar con base tecnológica hoy en día es clave para toda la industria, de esta manera hemos visto aparecer con mayor claridad la urgencia de optimizar y lograr mejorar la experiencia hacia los clientes dentro de las tiendas y al mismo tiempo hacia los propios colaboradores. Lograr el match entre lo que percibe el cliente y lo que sucede dentro de las operaciones de una tienda o punto de venta se ha convertido en uno de los mayores desafíos de la industria del retail y también en uno de los principales dolores de cabeza. En un contexto en el que los canales de venta están requiriendo más sofisticación y agilidad que nunca, comienza a ser más necesario que nunca lograr el ideal de una “ejecución perfecta”. ¿Qué significa ejecución perfecta? Una “ejecución perfecta” se logra con mezcla de factores cuyo objetivo es que el consumidor obtenga los productos que quiera, donde quiera y que los retailers ofrezcan soluciones a sus demandas sin trabas, de manera ágil y sobre todo contribuyendo al logro de metas de cada comercio. Durante el año 2020 un 29% de las personas se encontró disconforme con el stock de productos disponibles en las tiendas por departamentos y un 20% disconformes con el stock de las tiendas de retail, según un estudio de CERET. Una de las causas de este problema de stock, se da principalmente por las dificultades que ha tenido que enfrentar el comercio ante las medidas sanitarias. El stock es solo uno de los problemas que presentan las tiendas y punto de venta a esto se suma la poca trazabilidad de los productos disponibles, dificultades en la comunicación inter-área, poco control de productos en góndolas, lentitud en gestión de incidentes o quiebres de stock, entre otros. Estos problemas hoy en día se han transformado en determinantes estratégicas del éxito de un negocio.

6 recomendaciones de Frogmi® para mejorar la ejecución en tienda y Punto de venta

1. Establecer rutinas de trabajo: Ya sea un chequeo semanal de prevención de riesgos, limpieza diaria de lugares de contacto con personas, inventariado o hasta un simple cierre de caja, las rutinas de trabajo son la base por la que comenzar a hablar de ejecución en tienda. Pero ¿Cómo nos aseguramos de que esto ocurra, cuando no estamos físicamente en la tienda?. Las rutinas de trabajo implementadas bajo una plataforma en la nube/ cloud, permite generar seguimiento desde el lugar donde estés, sin necesidad de acudir a tienda para asegurar que estén realizadas, generando además datos de seguimiento y cumplimiento por áreas comerciales, de trade marketing, de mantenimiento, proveedores o cualquier tipo de rutina necesaria de ejecutar.
2. Generar trazabilidad del proceso: La trazabilidad es la capacidad de generar un seguimiento de principio a fin de todos los procesos que decantan en la sala de ventas. En este punto, la trazabilidad completa solo es posible implementando un componente tecnológico que apoye este proceso.Uno de los puntos más críticos que identificamos como Frogmi® es el bajo seguimiento de eventos e incidentes que ocurren dentro de toda la cadena de retail, provocando retrasos, pérdida de tiempo y un sin fin de atochamientos que vuelven al proceso algo ineficiente.La implementación de una plataforma con la capacidad de conectar tiendas, proveedores y áreas centrales es otro de los puntos clave que no pueden faltar en un retail inteligente.
3. Establecer puntos de medición: Otro punto de igual importancia para una ejecución perfecta es el establecimiento de los parámetros de cumplimiento de las acciones en tienda. Es así como definir los KPIS bajo los cuales vamos a medir los procesos es estratégico para lograr cumplir estándares de calidad.Preguntas como ¿Cuánto tiempo demoran las acciones?, ¿Cuántas veces se realizaron?, ¿La implementación fue correcta?, entre otras, son las que deben entrar en acción en este punto.
4. Estar preparado frente a incidentes: Los problemas en la gestión de incidentes es algo que hemos identificado como uno de los principales problemas de la industria de retail y consumo masivo, que cada día está tomando más protagonismo. La visión tradicional de gestión de activos está orientada en administrar el inventario e historial de los activos físicos de la empresa, actuando de manera reactiva y entregando poco espacio para la predicción.Desde Frogmi® el objetivo es lograr procesos eficientes a través la mejora en la disponibilidad operativa de activos mediante de una resolución rápida de incidentes. Es así como varias áreas del negocio pueden interactuar de manera no lineal y en el caso de presentarse incidentes conectar de manera automática diferentes flujos internos dentro de la empresa mejorando considerablemente los tiempos de respuesta.
5. Conectar y automatizar lo máximo posible: En línea con los puntos anteriores, la automatización es el punto inicial de la mejora integral de todos los procesos en tiendas y PDV. Es por esto que en Frogmi® existen módulos separados para cada proceso de los negocios, pero que al mismo tiempo tienen la capacidad de interactuar entre ellos y tienen la misma naturaleza de usabilidad.Un proceso conectado y automatizado significa identificar flujos de trabajo y/o ejecución que permitan evaluar las variables relevantes de cada activo y generar eventos según lo establecido por la empresa.
6. Medir los resultados y gestionar con base en datos: La conocida y replicada frase de Drucker “lo que no se mide no se gestiona”, es actualmente un lema que están adoptando más empresas. El contexto tecnológico mundial en el que nos encontramos le da una posición protagonista a la gestión y toma de decisiones en base a datos. Simplemente sabemos que todo lo que hacemos tiene el potencial de generar insights que nos ayuden a mejorar el negocio.En base a las recomendaciones ya mencionadas, cuando generamos rutinas de trabajo, procesos trazables, puntos de medición, identificamos incidentes y automatizamos, toda esa gestión nos ofrece la opción de generar datos que serán los protagonistas de cualquier mejora.En Frogmi® sabemos que solo midiendo podemos identificar desviaciones y ejecutar acciones que mejoren la operación de las tiendas. La plataforma cuenta con un módulo específico para tareas automatizadas, otro para gestión de flujos y uno para microtareas, de esta manera al integrar cada acción en las unidades de la plataforma puedes ver de manera simple y en tiempo real lo que está pasando, seguir la evolución de incidentes, medir tasas de resolución, monitorear tiempos de respuesta, rastrear incidentes por activos o cualquier parámetro que hayas definido para hacer seguimiento.

Estamos viviendo una época donde generar una gestión ágil del Customer Service puede marcar una gran diferencia en el éxito de una empresa. Los clientes actualmente saben que todas las empresas cuentan con diferentes canales de atención y quieren usarlos según la necesidad de la temática por la que están contactando y al mismo tiempo, encontrar soluciones a medida de sus requerimientos. Un informe de Gartner (“Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers Is Key to Great Customer Service) predice que “para 2023 las organizaciones en etapas avanzadas verán que la mala experiencia del cliente es su mayor obstáculo para lograr un mayor éxito. Esto hace que el servicio al cliente tome un rol protagónico y urgente.

Tipos de Customer Service

Dentro de las empresas, podemos encontrar dos tipos de servicio al cliente, según la necesidad de contacto del cliente. Podemos dividirlo en proactivo y reactivo. El Customer Service proactivo, se refiere a todas las llamas a la acción en el viaje del cliente que son generadas por la empresa para adelantarse a las necesidades del cliente, es así como en esta categoría entran las secciones de preguntas frecuentes, foros o comunidades, bases públicas con condiciones de uso, chatbot, servicio al cliente, informaciones y todo tipo de herramientas de autoservicio disponibles para que el cliente contacte, escriba y se informe cuando él lo desee. El Customer Service reactivo se refiere a el tipo de servicio que debe estar disponible cuando un cliente tiene un reclamo, queja o felicitaciones que entregar a la empresa. Cuentan como servicios reactivos los formularios de contacto, llamadas telefónicas, libros de reclamos, correos electrónicos, etc. El servicio al cliente reactivo es uno de los más difíciles de tratar, ya que en general lo ocupan personas que están disconformes de alguna manera con la marca y es al que deberíamos ponerle mayor atención.

Herramientas de gestión avanzada del servicio al cliente en tienda

Según un estudio sobre servicio al cliente realizado por Wow Cx, los tres aspectos que los clientes más valoran a la hora de contactar una empresa son :

• 56% la capacidad de resolver problemas
• 40% que lo hagan rápido
• 31% conocimiento y capacidades de los empleados

Estos porcentajes indican sobre todo, la necesidad de gestionar correcta y efectivamente los requerimientos del servicio al cliente, para responder a sus necesidades y sobre todo, cumplir expectativas de lo que espera de nuestra empresa. Muchas empresas aplican software CRM para gestionar y centralizar los requerimientos de sus clientes. Sin embargo lo que parece ser una “solución moderna” como un CRM, cuenta con limitaciones ya que su rango de acción llega solo hasta el punto de contacto digital con el cliente lo que no permite integrar ni identificar la verdadera naturaleza de los reclamos, ignorando muchas veces lo que sucede en tiendas y entregando respuestas poco satisfactorias o tardías. Una gestión avanzada del servicio al cliente comienza cuando logramos integrar Customer Service con las áreas de la tienda y/o empresa responsables del incidente, las que pueden generar soluciones efectivas y de manera inmediata. Una herramienta potente de servicio y experiencia del cliente en tienda lo podemos ver, por ejemplo, en el uso de Frogmi QR. La aplicación de un código QR en diferentes puntos de la tienda permite canalizar directamente cualquier tipo de incidente que esté sucediendo. Los tiempos de respuesta con la aplicación de Frogmi QR se acortan hasta un 30%. De esta manera el reclamo llega de manera directa al área que lo resuelve, acortando tiempos de respuesta en hasta un 30%, convirtiendo a la plataforma (Frogmi) en un canalizador y llevando las responsabilidades a las áreas expertas. Esto impacta directamente en las tres variables críticas más importantes para los consumidores y agiliza completamente el proceso de gestión. Módulos como StoreWork y FrogmiQR, permiten automatizar tareas y requerimientos a cada una de las áreas encargadas de resolverlo y además generar flujos automatizados según la naturaleza del requerimiento. De esta manera, StoreWork conecta a las diferentes áreas del negocio de manera automatizada optimizando los tiempos de respuesta y productividad en la resolución de problemas y requerimientos. Es así como el flujo de entrada de un requerimiento no sólo es trabajado por servicio al cliente, sino que genera indicadores a nivel compañía para todas las áreas, permitiendo tener visualización de los incidentes basado en datos. Hoy sabemos que ganar fidelidad de un cliente, puede costar 35 veces menos que buscar atraer nuevos clientes, según HBR. Esta fidelización comienza por una correcta gestión de los requerimientos, llevando la percepción de los clientes a niveles positivos y generando una alta recomendación.