Cuatro años después del inicio de la pandemia, el trabajo de primera línea sigue siendo un desafío significativo para los retailers. Las tasas de rotación de personal permanecen altas, pero esto representa una oportunidad para mejorar la satisfacción del personal en tienda y de sus clientes. Escuchar las necesidades de los trabajadores y proporcionarles las herramientas adecuadas es fundamental para lograr este objetivo.
Escuchar y comprender al personal en tienda
Para atraer y retener a los mejores empleados, los retailers deben entender qué enfrentan sus trabajadores cada día. Ya no es viable depender de un flujo constante de candidatos para cubrir una rotación del 150%. Hoy, las personas tienen más oportunidades que nunca. Si no encuentran valor en su trabajo, no dudarán en irse, afectando la operación, la experiencia del cliente y resultados globales.
Los retailers se enfrentan regularmente al desafío de reemplazar a más de la mitad del personal de sus tiendas cada año.
El personal en tienda es claro en sus necesidades. Quieren tener la posibilidad de desarrollarse y crecer en su lugar de trabajo, disponer de herramientas que faciliten sus labores y, sobre todo, y tener un rol activo en el éxito del negocio.
El reto del sector retail y la competencia por el talento
El retail ha tenido una recuperación lenta en términos de empleo en comparación con otros sectores desde la pandemia. Esto se ha debido, en parte, al cierre prolongado de tiendas, la migración de trabajadores a otros sectores y la preferencia por trabajos más flexibles y con mejores propuestas de valor.
Los retailers compiten no solo entre sí por el personal en terreno, sino también con otras industrias y opciones laborales no tradicionales.
Estrategias para mejorar la experiencia del empleado y reducir la rotación
- Oportunidades de desarrollo profesional. El desarrollo personal fue la principal razón por la que los trabajadores de primera línea minorista planeaban dejar su trabajo en 2023. Invertir en el desarrollo profesional de los empleados, ofreciendo cursos, certificaciones y programas de crecimiento, no solo mejora sus habilidades, sino que también aumenta su lealtad a la empresa. Un retailer, por ejemplo, invirtió en cursos de nivel universitario y certificación de habilidades para sus empleados. Los participantes desarrollaron habilidades relevantes y tenían cuatro veces más probabilidades de mantenerse en su lugar de trabajo.
- Liderazgo inspirador. Los empleados valoran el liderazgo inspirador. La falta de un liderazgo motivador es una de las principales causas de deserción, en especial para los empleados de línea media y gerentes. Formar líderes capaces de guiar y motivar a sus equipos puede ser determinante para la retención del personal.
- Automatización de tareas rutinarias y gestión de tareas. La falta de trabajo significativo (trabajo aburrido o repetitivo, trabajo con poco impacto social o trabajo sin conexión con la misión de la organización) es una de las cinco principales causas de deserción del personal en tienda. Para afrontar esto, los encuestados corporativos y en terreno calificaron las herramientas de task management como una de las más eficaces para hacer frente a los retos a los que se enfrenta el personal en tienda, así como para ayudar a los trabajadores a prosperar en sus funciones.
El 80% de los encuestados considera que herramientas de task management impacta positivamente en los desafíos del personal en tienda y les ayuda a prosperar en sus funciones. (The Deskless Report 2023)
La conexión entre la experiencia del empleado y la del cliente
Mejorar la experiencia de los empleados no solo beneficia al personal en tienda, sino que también tiene un impacto directo en la experiencia del cliente. Al analizar la experiencia de los empleados (EX) y la experiencia del cliente (CX) de más de 100 retailers, un estudio de McKinsey llegó a la conclusión de que las empresas con altos niveles de satisfacción del personal en tienda duplican la probabilidad de tener una experiencia del cliente en el cuartil superior.
En el mercado existe un abanico de herramientas desarrolladas para mejorar la CX, pero no hay muchas que puedan duplicar la probabilidad de éxito, como es el caso de la experiencia del personal en terreno.
La experiencia del personal en terreno como un foco estratégico de la operación
En Frogmi, sabemos que los empleados satisfechos permanecen más tiempo en la empresa. Los trabajadores con más experiencia cometen menos errores, lo que les permite desarrollar un reconocimiento de patrones para resolver problemas inesperados. Lo más importante es que pueden dedicar toda su atención a las tareas que tienen entre manos, ya que han superado el punto de inflexión de la curva de aprendizaje. Sumado a esto, cuando el personal en tienda tiene una buena experiencia, esto se ve contagiado positivamente a los clientes.
Redefinir la experiencia de los trabajadores en tienda es fundamental, pero requiere escuchar sus necesidades y proporcionar soluciones que les permitan prosperar. Invertir en herramientas de gestión de tareas, desarrollo profesional y liderazgo inspirador puede mejorar significativamente la satisfacción del personal en tienda y su retención. Esto reduce la rotación y aumenta la eficiencia operativa.
Mejorar la experiencia del empleado es una inversión estratégica que se traduce en un mejor servicio al cliente, creando un ciclo virtuoso que beneficia a todos los involucrados: empleados, clientes y la empresa.