La experiencia del cliente se ha convertido en un elemento diferenciador fundamental, y cada punto de contacto debe considerarse una oportunidad para mejorar la relación.
Fuente: Retail Customer Experience
En el contexto actual de la sociedad, la confianza se vuelve cada vez más importante para las marcas que desean fortalecer sus relaciones existentes con sus consumidores y crear otras nuevas. La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador fundamental, y cada punto de contacto debe considerarse como una oportunidad para mejorar la relación. Ya sea respondiendo con creatividad a las conversaciones de los consumidores sobre la marca o ayudándoles con sus consultas sobre productos, cada interacción refleja la identidad de la marca.
Muchos subestiman el valor del servicio de atención al cliente al construir una marca, porque no es tan llamativo como la publicidad ni tan rentable como las ventas. Sin embargo, cuando ocho de cada diez clientes citan un buen servicio de atención al cliente como el factor número uno a la hora de decidir qué comprar, queda claro que este espacio tiene un valor considerable.
Los agentes de atención al cliente pueden potenciar este proceso, pero a menudo enfrentan dificultades para cumplir con la demanda de los consumidores de obtener un servicio instantáneo, preciso y útil. Esto se debe a los altos volúmenes de solicitudes que deben gestionar, y a la continua aparición de nuevos canales de comunicación. Solo al invertir en servicio de atención al cliente, las marcas pueden ganarse verdaderamente la confianza y la lealtad de sus clientes.
He aquí tres formas sencillas en las que tu equipo de atención al cliente puede convertir a tus clientes en defensores duraderos de la marca.
1.Responder con rapidez y precisión a los comentarios sobre la marca
Como resultado del ecosistema digital en el que viven los consumidores modernos, las marcas necesitan ser ágiles para mantener la atención de sus clientes.
Los estudios respaldan esta idea, ya que casi el 80% de los clientes desean respuestas rápidas en las interacciones con las marcas. Desde la perspectiva de la empresa, el tiempo de respuesta es crucial, sobre todo si los reclamos se producen en canales públicos e hipervisibles como Facebook, Twitter o TrustPilot. Garantizar que los clientes reciban una respuesta rápida, personal y empática es una forma eficaz de controlar la narrativa que rodea a tu marca. También les demuestra que sus problemas te importan.
Con una variedad de canales, los agentes de atención al cliente deben alternar entre varias aplicaciones para supervisar todas las consultas. Estos movimientos pueden ralentizar el tiempo de respuesta. A menudo, los clientes se frustran y recurren a llamadas a la línea de atención al cliente para acelerar la resolución de sus problemas.
Para evitar estas llamadas, muchas de las principales marcas utilizan una única plataforma en la que los agentes pueden responder a las consultas recibidas a través de distintos canales. Esto puede ahorrar a las empresas un 40% del tiempo dedicado a gestionar campañas y aumentar el valor medio de la vida útil del cliente en un 2%. La eficiencia de los agentes también está directamente relacionada con la satisfacción del cliente. En otras palabras, al apoyar a tus agentes con mejores herramientas, ayudas a tus clientes.
2. Leer entre líneas para resolver problemas
Cada consulta o comentario de un cliente viene con una intención, en la mayoría de los casos, resolver un problema. Leer entre líneas permite a las marcas comprender mejor el sentimiento que hay detrás de los comentarios y responder en consecuencia. Esto ayuda mucho a convertir a un cliente frustrado en un defensor de la marca.
Las opiniones dejadas en plataformas de reseñas pueden influir en la percepción que un consumidor tiene de tu marca. Al profundizar en el sentimiento, las marcas pueden entender el nivel de urgencia, el tono de voz y la cantidad de atención necesaria para satisfacer a un cliente con problemas.
A largo plazo, estos comentarios también pueden ser muy útiles para mejorar la experiencia del cliente. Cuando las empresas analizan las opiniones de todas las plataformas, surgen patrones. Pero existe una alta probabilidad de que los agentes pasen por alto problemas comunes al analizar y responder a las consultas individuales de los clientes.
Un software que integre las principales plataformas de reseñas permite a las marcas identificar rápidamente tendencias en miles de reseñas de servicio. Los equipos de gestión de reputación de marca utilizan este tipo de software para supervisar, revisar y responder a las opiniones de los clientes en el instante en que se publican. Esto permite a las empresas resolver dudas o adaptar sus ofertas antes de que una tendencia afecte a sus ingresos y reputación.
3. Equipar a los agentes de atención al cliente para evitar el desgaste
Las marcas líderes dan prioridad a dotar a sus empleados de primera línea del apoyo y las herramientas necesarias para hacer bien su trabajo. Reconocen que, cada día, los agentes de atención al cliente actúan como embajadores de la marca.
Sin embargo, cuando el 96% de los agentes muestran signos de estrés, es fácil imaginar el impacto que produce en su capacidad para crear relaciones sólidas con los clientes. Este es un problema común en el sector, como demuestran las tasas de rotación de personal de los centros de contacto, que duplican las de otras profesiones.
Al aprovechar softwares que centralizan las aplicaciones del contact center en un solo lugar, las empresas proporcionan a sus agentes la información que necesitan en una única interfaz, ahorrando tiempo, dinero y molestias. La incorporación de IA en estas interfaces también capacita a los agentes para resolver rápidamente los problemas mediante respuestas predefinidas o sugerencias basadas en el conocimiento.
Esto permite que los agentes gestionen un alto volumen de tareas y liberen tiempo para abordar asuntos más urgentes o críticos. En última instancia, estas herramientas ayudan a reducir los niveles de rotación al eliminar las tareas monótonas, apoyar a los agentes en sus actividades cotidianas, y ayudarles a alcanzar su máximo potencial. Además, las marcas líderes también les brindan apoyo en materia de salud mental, garantizando que mantengan su bienestar y compromiso en la mejora de la marca.
Los clientes son cada vez más digitales. Demandan respuestas instantáneas de los agentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de los canales que ellos elijan. Para crear y mantener una marca moderna, las empresas deben ir mucho más allá de la publicidad y las ventas. La reputación de la marca depende de los agentes que se relacionan con sus clientes cada día. Al proporcionarles las herramientas necesarias para interactuar de forma rápida, fluida y coherente con los consumidores, tanto en canales públicos como en los propios de la marca, las empresas pueden resguardar el valor de su marca en un entorno en constante evolución del comportamiento de los consumidores.
